文 | 韩晓晨. 北京市时代九和律师事务所律师

新经济形态下，很多企业的业务形态日益去中心化、互联网化，企业与客户和劳动者之间的摩擦也呈现出新的特点，并对企业风险防控和司法机关适用法律提出新的挑战。

以下这个真实案例，集中体现了近年来劳动争议仲裁及审判中上升的思潮：企业用工制度在不违反法律强制性规定外，还应不违反常情常理。

客户骂娘，客服回怼被开除

王某是某快递公司客服专员，已在该公司工作16年。2019年12月22日，王某接到客户电话投诉快递投递迟延。

通话录音显示，该客户反映因为投递迟延导致误事。王某询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时，该客户开始冒火，多次质疑“你们收费为什么那么高”并带有辱骂性语言。

王某回怼称“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“你说*我妈*，那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等。

被王某鲜明的逻辑怼得哑口无言的客户于是反手又给了王某一个投诉。

没几天，该快递公司向王某出具《解除劳动合同通知书》，载明对王某的客诉调查结果显示其：

“客服服务意识差，与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据公司《奖励与处罚管理规定》，不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任，应解除劳动合同，永不录用。”

王某未在该通知书上签名。

次日，公司工会委员会出具《关于解除与王某的劳动合同的答复函》，显示工会同意公司解除与王某之间的劳动合同。

数日后，王某申请劳动仲裁，要求公司支付违法解除劳动关系赔偿金315296元。仲裁委不支持。王某不服，提起诉讼。

一审法院：事出有因，可以理解

一审法院经审理认为：由于客户多次辱骂王某已故直系亲属，王某回怼“你要先去死”事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。虽然公司《奖励与处罚管理规定》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示王某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，其回应“你要先去死”的不当用语属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司适用前述约定认定王某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据。

因此，一审法院认定公司违法解除劳动合同。王某工作16年，平均工资9620元/月，公司应支付王某违法解除劳动合同的赔偿金307840元（9620元/月×16个月×2)。

公司不服，提起上诉。

二审法院：尊严受挫，情有可原

二审法院经审理认为：被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确存在一些不当和不规范言语，但情有可原。

二审法院认为，国家公民享有人格尊严，即使是热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。

本案中，王某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对王某进行处理，但其采取了单方解除劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。

一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，本院予以维持。

综上，二审判决驳回公司上诉，维持原判。

高院再审申请审核：法不外乎人情

公司仍然不服，又向广东高院申请再审，核心理由即是：

公司的规章制度已经明确，不论何种理由，辱骂客户的都以解除劳动合同处理，该规定并未违法，且属于企业针对自身服务性质设立的规定，作为客服人员的王某已经签收该规定，应受该规定管理。

高院认为，虽然用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但是因用人单位的规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理常情。

尤其是对于解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，应该区分不同情形、不同行为以及不同程度，谨慎对待。

根据本案的特殊情况，王某系作为客服面对顾客辱骂其直系亲属时，产生了情绪波动并作出了一定的应激反应。结合涉案当时的录音情况，王某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。

故一、二审法院认定王某的行为尚未达到可以解除劳动合同的程度，并判令公司向王某支付违法解除劳动合同的赔偿金，并无不当，本院予以确认。

综上，高院裁定驳回该公司的再审申请。

案号：（2021）粤民申4705号

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